例えば、「一番いいパソコンをください」と言われる上記のようなお客様の場合、「わかりました。なんでもできる一番価格も高い最強のパソコンと、初めての人が一番使いやすいパソコンだったらどちらが良いですか？」みたいな選択肢を出してあげるのはどうでしょうか？
ここでは、一番価格が高いものと、一番使いやすいものとを提案することになりますが、非常にシンプルな提案です。
何が違うのかというと、こういうタイミングでごちゃごちゃ語りすぎないということ。
「なんでもできる」ということも、細かく言えば、動画編集が快適にできて、ネットゲームもサクサク動いて、容量も大きいからいくら使ってもそう簡単には遅くなったりしませんみたいな説明が入ってきます。
でもそうしたこともよくわからないからこそお客様は聞いているのですから、細かい情報が入れば入るほど、よくわからなくなってくるわけです。だからあえて語りすぎることはなく、シンプルな言葉だけを使っているのですね。
「その2択ならこっちが良い」とお客様が答えてくれれば、細かい説明は後回しにしてもそのお客様にとっては選びやすくなります。本当にお客様に寄り添う接客というのは、こういうことも含まれる気がしています。
実際に私も機能性の高い商品を扱っていた際、こうしたお客様はよくいらっしゃいました。その接客で、細かい説明をすればするほど、お客様の顔色が曇っていくのを感じていて、反対にシンプルな提案だけに留めていた方がお客様の納得感が得られたという経験はすごく多かったです。
良い接客と考えれば考えるほど、「あれもしなければいけない、これもしなければいけない」とどんどんやるべきことが増えていきがちです。でも、わからないというお客様にはわからないなりの寄り添った提案というものもあります。そうした柔軟性を持ち合わせておきたいなと感じたお話でした。
今日の質問です。
- 「何もわからない」というお客様に対して、どんな提案の仕方ができると思いますか？
image by: Mirko Kuzmanovic / Shutterstock.com
ページ: 1 2
