ルルレモンの接客
ルルレモンはメーカーでもありますが、小売店でもあります。メーカー直販のスタイルです。現在、世界中に約490店舗を出店しています。日本にも2006年に上陸していますが、2年で撤退。2016年に再上陸を果たしました。そんなわけで、日本での出店はまだ9店舗という段階です。きっとこれから増えていくことでしょう。
さて、そのルルレモンの「接客」です。どんな秘訣があるのでしょう。
ルルレモンでは、販売員のことを「スタッフ」ではなく「エデュケーター」と呼んでいます。「エデュケート」という英語は「教育する」とか「育てる」の意味ですね。ですから、ルルレモンの「エデュケーター」は、商品のことを教える人と定義されているようです。もう少し詳しく言えばお客様に商品やその他の関連情報を伝え、同時にお客様からの意見を引き出すのがルルレモンの販売員の仕事となっています。
そして、ルルレモンには「商品を売ってはいけない」という方針があるそうです。そのため、「エデュケーター」の仕事は
・お客様と日常会話をする
・会話をしながら、商品の特徴やお勧めの運動を教える
・お客様から個別の商品に対する要望や意見を聞く
ということになっています。
いかがですか。
「そんなの当たり前だ」「毎日やっていることだ」と思われたことでしょう。そうなんです。ルルレモンの接客法は、あなたのお店で行われている方法と同じです。
しかし、ルルレモンはこの接客法を一つの武器として急成長しました。丁寧な接客を避ける他のチェーンストアの売場とは逆を行ったからです。ですから、あなたが当たり前と思っておられる接客方法は決して当たり前ではありません。お店にとって大きな武器なのです。
