リアル店舗の武器
もう一度繰り返します。
武器となる接客方法は、
・お客様には商品を売り込もうとしない
・日常会話でお互いのことを知り合う
・商品の情報について、詳しく伝える
・商品の使い方や、運動の仕方を教える
・お客様の要望や意見を聞き出す
・聞き出した要望や意見を商品やお店の改善に活かす
ということです。これは、決して「接客マニュアル」で出来るものではありません。販売員の能力が頼りです。ですから、販売員の努力や教育が必要となります。いずれにしても、「接客」の質がお店にとっての大きな武器であることをよく理解しなくてはいけません。
そして、ルルレモンにはもう一つ別の武器があります。それは、ルルレモンのお店が「コミュニティの場」だということです。ルルレモンの店舗では、ヨガスタジオを運営しています。そこではヨガレッスンやランニングなどのイベントを無料で開催。「地元の人が集う場所」を目指しているからです。これも、従来のチェーンストアにはない考え方です。
では、この点についてあなたのお店はどうでしょう。意識をしているかどうかは別にして、「地元のスポーツマンが集まる場所」になっています。ルルレモンと同じです。人は「集まる場所」を必要としています。そして、そこは「いやされる場所」なのです。しかも、あなたのお店ではときどきスポーツのイベントを開いています。ルルレモンと同じ武器を持っているではありませんか。
つまり、これがあなたのお店の存在理由の一つなのです。それが分かれば、今後もやるべきことが見えてきます。
リアル店舗での「接客」は、とてもECショップでは無理です。また、リアル店舗は「コミュニティの場」としてもECショップよりはるかに高い質のものが提供できます。ですから、お店にとっては、この「接客」と「コミュニティ」が重要なカギです。
そして、EC販売を活かすためにも、他の店との差別化を図るためにもこの二つの武器を磨きあげていくことが大切なのではないでしょうか。そんなことをルルレモンは教えてくれています。
■今日のツボ■
・「接客」は、ECショップよりリアル店舗に圧倒的に分がある
・ルルレモン躍進の秘訣は「接客」と「コミュニティの場」にある
・二つの武器を磨くことで、他店との差別化が図れる
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