どんな業種であっても欠かせないのが敬語。しかし、きちんとした敬語を使えている方は、そう多くないようです。メルマガ『幸せを呼ぶ！クレーム対応術』では、わかりやすい例文を用いて「正しい敬語」を紹介する、社会人必携の1冊を勧めています。
「これが正しい敬語です」 金井良子・著 中経出版
今回も、お客さま対応、クレーム対応をおこなううえで、どの本が参考にできるのか、書評をお伝えします。第30回目でご紹介する本は、「これが正しい敬語です」です。この本が刊行されたのは、2007年２月ですが、「この相手・この場面 これが正しい敬語です」という1995年に刊行されたこの本を、改題、全面的に再編集したものだそうです。
Amazonより抜粋した、著者・金井良子さんのプロフィールです。
「話し方マナーズ」代表。
1955年から、言論科学振興協会理事を17年、話力総合研究所常務理事を８年つとめる。
1980年、「話し方マナーズ」を設立。話し方・聞き方・話の心構え・話し方と人間関係とのかかわり・言葉づかい・スピーチの仕方・ビジネスマナー・接遇応対・能力開発などの講演、実技指導を行なっている。
いくつか検索ワードを入れて、著者のことを調べましたが、話し方マナーズについても、金井良子さん個人についても、20冊ほどある著書以外には、ほとんど情報がありませんでした。
経歴から考えると、20歳そこそこで、言論科学振興協会理事になったとして、今年で81歳。すでに第一線を退かれたのでしょうか。一貫して、話し方やマナーについて、研究指導されていた方のようです。
では、目次から本の中身を見ていきます。
この本のあらすじ
はじめに
パート１：読んで覚える これが敬語の基本です
パート２：見て覚える これが正しい敬語です
１：電話を受ける
２：電話をかける
３：訪問する
４：接客する（受付にて）
５：接客する（応接室にて）
６：社内にて
７：社外行事
巻末資料
この本の使い方は、著者ご本人が、「あらすじ」に書いてくれています。
まず、パート１では敬語の基本としての種類や使い方などを紹介しています。パート２では、場面ごとに敬語の実践的な使い方を紹介しています。「見て覚える」ため、代表的な例文を１つ取り上げていますので、すぐに活用できるはずです。
（P3より抜粋）
また、「はじめに」のP5では、
若い人達が言葉づかいや敬語で迷ったときに、すぐに使える本があればと思い、「見やすく」「わかりやすく」「役に立つ」をモットーに、この本を書きました。
とのことなので、話し方やマナーのプロが書いた、「初心者から使える敬語の教科書」として扱うのがよさそうです。
ところで、クレームを訴えてくる相手は、程度の差はあっても、ほとんどの場合、感情を害しています。商品やサービスに対して、すでに怒っていたり、期待はずれだったと落胆している人の感情は、敬語の使い方１つで、さらに悪くなることもあります。
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